［対応方法］お客様サポートウェブ利用内容調査/チャージバック／カード会社調査理由には何を回答すればよいですか？／反証資料は何を提出しますか？

カード会社調査理由の説明と回答いただきたい内容は、以下を参照ください。

No	カード会社調査理由	調査内容補足	回答いただきたい内容	有効な反証資料（ご提出可能な場合） ※証憑を提出いただいた場合でも、カード会社判断でチャージバックとなる可能性があります。
1	配送停止	カード会社より不正利用確定と判断された為、商品配送（サービス提供）の停止依頼であり、カード会員が利用否認しているお取引となります。すみやかに商品配送またはサービス提供を停止してください。商品配送（サービス提供）の停止可の場合は、決済のキャンセル処理をお願いいたします。または売上計上（実売上）されないようご対応をお願いいたします。	商品配送（サービス提供）状況、商品内容、申込者（配送先）情報、決済キャンセル可否	・取引明細・注文履歴・本人確認資料・ログイン履歴　等
2	チャージバック前提の調査依頼、悪用調査、第三者による不正利用	カード会社より不正利用の可能性が高い取引であると連携を受けております。 ※3Dセキュアを利用した決済であっても、調査が発生することがあります。	商品内容、申込者（配送先）情報　など	・取引明細・注文履歴・本人確認資料・ログイン履歴　等
3	利用内容確認、利用覚えなし	カード会員が利用を忘れている、身に覚えがない請求があるなど、本人利用か不正利用かカード会社が判断するための調査となります。 ※本人利用の場合でも、購入サイト名/購入商品とカード会社での登録ショップ名（＝カードの利用明細に記載される名称）が異なっている場合は利用の覚えがないと問合せが入るケースがあります。	商品内容、申込者（配送先）情報等　など	・取引明細・注文履歴・注文詳細画面や商品ページのスクリーンショット・本人確認資料・ログイン履歴　等
4	解約方法確認	登録ID、パスワード等を失念したユーザーが自身で解約処理ができない、解約したが請求が続いているなどの場合に発生します。	契約状況をご確認のうえ、解約済の場合は、解約日・最終課金日を、契約中の場合は、解約方法と解約に必要となる情報（登録ID 等）を備考欄に回答ください。代行解約が可能な場合はご対応いただき、解約日・最終課金日をご連携ください。	・解約申請メール・解約手続き完了のメールまたは画面キャプチャ
5	商品未着/サービス未提供	会員より「商品が届いていない」または「サービスが提供されていない」との申し出があった取引について、提供状況を確認する調査です。	商品/サービス提供状況のご確認をお願いします。サービス提供済みの場合は右記の証憑をご提出ください。サービス未提供の場合には、その理由をご明示のうえ、必要に応じて決済のキャンセルや返金状況についてご回答ください。	・受取伝票（判取証明）　届け先・受取印・サインが確認できるもの　※宅配業者の伝票番号、HPの追跡情報のみでは反証資料として不十分となる可能性あり・電子サービスの場合、配信先・配信方法と会員へ案内している証憑（メール等）・会員がサービス利用可能であった証憑（会員サイトスクリーンショット等）・その他、会員が利用している証憑（ログイン・視聴履歴、利用状況がわかるマイページや管理画面スクリーンショット等）・カード決済以外で返金済みの場合は返金済みであることが確認できる証憑（振込明細等）
6	キャンセル確認、キャンセル未処理	「取引をキャンセルしたにもかかわらず、処理や返金が行われていない」との申し出があった取引について、キャンセル処理状況や返金状況を確認する調査です。	キャンセルの受付状況をご確認いただき、決済キャンセル可否を備考欄に回答ください。可能な場合は、返金方法、返金日、金額を、不可の場合は、その理由と右記証跡をご提示ください。	キャンセル不可の場合・キャンセル受付していないことがわかる証憑（注文者のメールアドレスの受信履歴など）・キャンセルポリシー、カード会員がそちらに同意した証跡　※申込者自身でチェックを入れなければ、決済へ進めないことが証明できるような注文画面等のスクリーンショットなど・返品ラベルの写し・キャンセル依頼に対し対応不可等の説明をされたメールの写しまたは画面のスクリーンショット・カード決済以外で返金済みの場合は返金済みであることが確認できる証憑（振込明細等）
7	重複、重複請求	会員より「同一内容の取引が重複して決済されている」との申し出があった取引について、重複の有無およびキャンセル・返金の対応状況を確認する調査です。	決済が重複している場合は、重複している取引のキャンセル処理をお願いいたします。キャンセル処理いただいた場合はその実施日を備考欄に回答ください。正しい請求の場合はそれぞれ商品内容、申込者（配送先）情報等について回答ください。	・複数注文を受領したことがわかるメールの写しまたは画面のスクリーンショット・注文番号ごとの取引明細のスクリーンショットや、異なる注文であることがわかる資料・カード決済以外で返金済みの場合は返金済みであることが確認できる証憑（振込明細等）
8	クレーム、紛議未解決、商品瑕疵※1、その他	詳細欄記載内容についてご確認ください。	詳細欄記載のすべての質問に回答ください。	内容によって異なります。詳細欄で求められている資料のご提出をお願いいたします。カード決済以外で返金済みの場合は返金済みであることが確認できる証憑（振込明細等）
9	元売調査	キャンセルデータに対する元の売上についての確認です。	キャンセルデータに対する元の売上日、金額をご回答ください。	－

※1：購入した商品に不具合や欠陥があること

【注意事項】
※加盟店様よりご開示いただく申込者情報は、カード会社で不正利用か否か等を判断する際の材料となります。
　そのため、なるべく詳細な情報のご開示をお願いいたします。
※決済をキャンセルされる場合は、回答期日までにキャンセル処理をお願いいたします。
※回答期限後のキャンセルは加盟店様のキャンセル処理とカード会社のチャージバック処理が重なり、重複返金となる可能性があります。
　期限内のキャンセルが不可の場合は、カード会社で取消を行いますので備考欄へ「チャージバック受入」とご入力ください。

コンテンツID

F00927

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